Lo que vemos de un problema no son más que sus síntomas, una pequeña parte que aparece para mostrar los efectos de ese problema, pero el resto, lo realmente importante, es su raíz, la causa primera. Solo encontrándola podremos solucionar el problema en el largo plazo y evitar que se repita. Los cinco porqués, es una herramienta para la mejora continua que busca identificar la raíz del problema a través de preguntas sucesivas con las que trazamos una línea que profundiza en el análisis de ese problema hasta identificar su origen.  

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Los 5 porqués, cómo llegar a la raíz del problema rápidamente 

Llegar a la raíz del problema es obviamente un camino más complejo y probablemente más tedioso que tratar de solucionarlo con un “parche” rápido, pero buscar la causa primera de nuestro problema nos asegura que no será una mejora superficial, estará solventado el problema con un enfoque en el largo plazo que evite tiempos y recursos perdidos, los desperdicios que precisamente trata de eliminar la mejora continua. La táctica de los 5 porqués es una metodología que explora las relaciones causa-efecto a través de una sucesión de preguntas de “¿por qué?” que nos planteamos al detectar un problema o anomalía y con la que queremos llegar a la raíz del problema. Nuestro quinto porqué debe llevarnos siempre a localizar el origen del problema.  

Para qué sirven los 5 porqués 

Los 5 porqués son parte de las herramientas para la mejora continua desarrolladas por Sakichi Toyoda fundador de Toyota. Es una herramienta muy simple pero a la vez muy poderosa que puede mostrar un camino rápido y directo a la raíz del problema. Al igual que otras herramientas lean involucra a las personas que más experiencia tienen en esos procesos y que son una fuente de información tremendamente valiosa a la hora de aportar soluciones, pero también como en otras herramientas de mejora continua la búsqueda de la raíz del problema nos va a permitir encontrar una mejora que perdure en el tiempo, que se consolide en nuestros procesos y nos permita mejorar la productividad en el largo plazo. Por regla general, la metodología de los 5 porqués es más efectiva para resolver problemas simples o de dificultad moderada puesto que en los problemas complejos puede ser complicado determinar una sola causa raíz, en estos casos podemos completar este proceso con otras herramientas de solución de problemas.  

Cómo utilizar los 5 porqués  

El equipo, la clave del proceso  

Como hemos mencionado anteriormente una de las fortalezas de los 5 porqués es precisamente, que la solución a los problemas puede venir de aquellas personas que están familiarizadas con el problema y con el proceso que se intenta mejorar. Son una fuente de información muy valiosa, con independencia de que alguien externo coordine todo el proceso, el hecho de que sea el propio equipo el que esté involucrado en el uso de esta herramienta puede facilitar enormemente el camino para encontrar la raíz del problema y definir una solución con éxito.  

Definir el problema, el punto de partida    

Precisamente observar el problema in situ y crear junto con el equipo una definición de ese problema es el paso previo necesario antes de iniciar la sucesión de preguntas. Sin una idea clara y concreta, sin una buena definición de nuestro problema difícilmente podemos iniciar con buen pie el proceso que nos lleve a encontrar la raíz, al contrario, sin esa definición podemos acabar por crear más confusión.    

El primer «¿Por qué?» 

El proceso empieza preguntando al equipo por qué se genera el problema. Aunque la pregunta es sencilla, requiere una respuesta seria, basada en hechos y no en suposiciones de cómo creemos que pueden haber sucedido las cosas. Así evitaremos considerar posibles causas que nos llevarán a líneas de análisis basadas en hipótesis y no en hechos, que en muchos casos lo único que harán es complicar más nuestra búsqueda de la raíz del problema. Todas las razones, tanto las más obvias como otras posibles tienen que ser anotadas en frases concisas, ni palabras sueltas ni frases excesivamente largas de manera que la posible causa quede establecida de una manera clara y concisa. Como ejemplo, el proceso de preparación de tortillas, al decir que nuestra tortilla no tiene buen aspecto hemos definido el problema, nuestra primera pregunta sería ¿Por qué es mala la presentación de la tortilla?: Las posibles respuestas “Porque hay exceso de trabajo”, “Porque la sartén se adhiere” o “Porque no hay método de elaboración”, todas son claras, concisas y basadas en la realidad de nuestra cocina.   

Sucesión de preguntas y cuándo debemos parar  

Para cada una de las respuestas que ha generado el paso anterior hacemos el ejercicio de preguntar los otros 4 porqués sucesivamente sobre cada nueva respuesta registrando el proceso de pregunta-respuesta por cada vía de análisis de manera independiente. En el momento que una pregunta de “¿por qué?” no nos aporte ninguna respuesta útil y no podamos avanzar más allá en el proceso debemos detener la sucesión de preguntas. No hay que olvidar que al final de este proceso debe resultar obvio que podemos aplicar un cambio, que podemos proponer una solución de mejora en base a nuestra última respuesta. Si no estamos seguros de haber dado con la raíz es posible que no estemos en la vía de análisis adecuada, que no hayamos planteado nuestra definición del problema correctamente o, si el problema es excesivamente complejo, podamos necesitar herramientas complementarias para la resolución de problemas como hemos mencionado anteriormente.  

La raíz del problema, soluciones e implementación  

Una vez identificada al menos una posible causa del problema, demos discutir y acordar las posibles medidas para solventar ese problema en el largo plazo, ya que no se trata de mitigar los posibles efectos del problema sino de solucionarlo de raíz introduciendo una mejora que sea continua en el tiempo y evite que se reproduzca de nuevo. El proceso de mejora iniciado con los 5 porqués no estaría completo si no medimos la eficacia de las medidas implementadas, asegurándonos de que son adecuadas y si no lo fueran modificarlas o incluso sustituirlas por otras. Si este es el caso, es posible que no hayamos identificado la raíz del problema correctamente, volver a aplicar los 5 porqués es de nuevo una opción. En nuestro ejemplo de la preparación de tortillas hemos determinado que la causa del mal aspecto de nuestra tortilla es que se pega a la sartén porque ésta no es la adecuada. Nadie había definido las especificaciones de qué tipo de sartén necesitábamos usar para que no se pegase la tortilla. La solución será definir cómo ha de ser la sartén para estar seguros de que no se nos va a pegar la tortilla y evitar en el futuro que tenga un aspecto tan poco apetecible.      

Los beneficios de buscar la raíz de un problema  

Lo obvio sería decir que los beneficios de buscar la raíz de un problema es solucionarlo en el largo plazo y evitar que se reproduzca eliminando desperdicios en nuestros procesos y mejorando la productividad. Es claramente la razón más importante pero además esta técnica nos permite mejorar las habilidades de resolución de problemas del equipo que ve de primera mano el impacto de su aportación a este proceso. Fomenta además la transparencia en la comunicación de los problemas y favorece la agilidad en su resolución ya que no se trata de buscar un culpable sino de encontrar una solución al problema. El propio aprendizaje de los problemas del pasado nos puede ayudar a evitarlos en el futuro, crear una base de datos de problemas y sus soluciones es una herramienta tremendamente útil. Los 5 porqués son además una metodología muy práctica que promueve el pensamiento lógico y científico haciendo que esta búsqueda de la raíz de los problemas sea la forma de pensamiento y actuación, mejorando la eficacia y la eficiencia a la hora de implementar acciones de mejora.  

Los 5 porqués y las herramientas de mejora de la productividad 

La experiencia de los clientes de SGS Productivity by Leansis formados en nuestras escuelas lean nos han mostrado constantemente la eficacia de este tipo de herramientas de la mejora continua para la resolución de problemas. En el caso de los 5 porqués, de una manera sencilla y rápida podemos determinar la causa raíz de nuestro problema y aplicar medidas correctivas que eviten que se reproduzca en el largo plazo, consolidando una mejora en nuestros procesos que puede tener impacto en la productividad. Depende de los problemas en algunos procesos serán suficientes menos de cinco preguntas y en otros serán necesarias más, la clave está en parar la sucesión de preguntas cuando dejamos de generar respuestas útiles o cuando sea evidente la acción correctiva que podemos aplicar. Como hemos visto en nuestro ejemplo, sería una pena que con lo rica que nos sale la tortilla tenga que tener tan mal aspecto, cuando es tan sencillo como definir que el tipo de sartén que necesitamos sea antiadherente.   

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