Los 7 desperdicios del sector bancario: Lean Banking

“El conocimiento es algo que puedes comprar con dinero. La sabiduría es algo que adquieres haciendo”

Esta frase fue dicha por Taiichi Ohno (1912-1990), a quien debemos el modelo de producción de Toyota el conocido “Just In Time”: el proceso por el cual los materiales y productos intermedios necesarios en el montaje llegan a la línea de producción en el momento y cantidad que se requiera. Ohno inventó un sistema sencillo y barato de señales llamado kanban (“tarjeta” en japonés) basado en tarjetas en las que se indica el material y la cantidad que se solicita de manera continua al almacén.

Ohno era un hombre inquieto y observador. Ya antes de la primera Guerra Mundial quiso saber por qué la productividad estadounidense era mayor que la japonesa. Y se fue a EEUU a estudiar a los grandes como Taylor y Ford.

Y su inspiración llegó en un supermercado. Observó cómo se supervisaban las tareas eliminando pasos innecesarios, el manejo de inventarios, el stock , la reposición y satisfacción del cliente. Su idea era siempre eliminar todo aquello que no agregaba valor al proceso o al producto.

Si el Sr. Ohno viviera sería interesante escuchar su opinión respecto a la productividad en algunos sectores. ¿Qué diría el Sr. Ohno de la banca, por ejemplo? ¿Se puede aplicar el Lean a la banca? Hablemos del “Lean Bank”.

Si partimos de la base de que el Lean busca eliminar el desperdicio en los procesos productivos, es decir lo que no aporta valor, ¿cuánto podríamos eliminar en los procesos bancarios?
Hay datos irrefutables: los bancos que han apostado por el Sistema Lean en sus procesos han recortado costes hasta un 30% y tiempos de entrega y errores hasta un 80%.
Taichii Ohno identificó 7 desperdicios aplicables a cualquier proceso. Vamos a ver en banca cómo serían estos desperdicios:

1.- Esperas: Procesos que necesitan de autorización. Información que no llega. Operaciones que se retrasan no cumpliendo plazos. Al final el perjudicado siempre es el cliente.

2.- Movimiento: Siéntese en una butaquita cómoda en cualquier entidad bancaria, observe…personal del banco con papeles en la mano que van y vienen. Búsqueda de documentos en impresoras alejadas. Personal en ventanilla que sale de su pecera para buscar un formulario…

3.- Defectos: ¿Qué ocurre si cumplimentamos mal un formulario? Cuando se revisa (pasado un tiempo), alguien detecta el error confirmándolo y luego hay que corregirlo. Esto es un “defecto en el proceso”. Si cuando un cliente entrega la documentación se revisa en el momento y se identifican posibles errores, evitamos ese “retrabajo”.

4.- Sobreprocesos: Duplicar alguna actividad o bien que por costumbre o rutina no se haya mejorado algún proceso. Quizás si el cliente quiere una información somera sobre algún producto, no hay que realizar una presentación con gráficos y fotos de colores. La idea es optimizar el tiempo y los recursos y no hacer de un proceso simple algo largo en el tiempo innecesariamente.

5.- Inventarios: Acumulación de papel, productos que son obsoletos pero que las organizaciones no se deshacen de ello. Es decir, exceso de materia prima. En un banco te pueden ofrecer un producto, enseñarte un díptico y darse cuenta a los 15 minutos que es antiguo; que ya hay un producto novedoso y que existe un díptico con la información más actualizada (y que no teníamos a mano). Un mal inventario puede dar lugar también a errores.

6.- Sobreproducción: Se hace una campaña de un nuevo producto y se le ofrece a todo el mundo indiscriminadamente. Una campaña bien diseñada y yendo al perfil adecuado de cliente aumentaría la probabilidad de éxito y no “desgastaría” con llamadas innecesarias a clientes no potenciales.

7.- Habilidades personales: Las personas son recursos que no se utilizan convenientemente. Seguro que muchos empleados de banca podrían aportar mucho en los procesos y proponer mejoras. No aprovechar la experiencia del equipo para identificar, informar y resolver procesos llenos de desperdicios, es un desperdicio en sí mismo.
¿Qué ocurriría si un banco fuera Lean?
• Mejoraría su rentabilidad al aumentar su productividad y reducir costes
• Aumentarían los ingresos por tener más recursos y tiempo para realizar acciones comerciales y venta de productos
• Se reducirían los errores y los tiempos de respuesta al cliente
• Al estandarizar los procesos se aceleran las gestiones y se reduciría el riesgo en las operaciones
• Tendrían clientes bien atendidos y satisfechos creando ese vínculo de fidelización y que al final contribuye a captar nuevos clientes
Estos fallos o carencias en la banca que no es Lean se ve de manera clara en situaciones de fusiones o absorciones entre entidades bancarias; si tuvieran procesos bien definidos, estandarizados y robustos, el tránsito sería más llevadero para la organización de forma global y para el equipo humano que trabajaría con mayor soltura. Sin duda la rentabilidad de la banca hoy en día va a depender de un sistema de Mejora Continua sin él no innovarán ni ganarán una mayor participación en el mercado.

Ohno no quería a nadie dedicado a tareas que no agregaran valor. Si se diera una vuelta por algunas organizaciones, no entendería qué hemos hecho en estos últimos 50 años…

¿Qué diría Ohno si fuera a visitar tu empresa? “Aprender haciendo” fue su lema. Espero que hoy hayas aprendido algo más sobre el Lean y que vayas haciendo….

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