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Cómo saber lo que piensan nuestros clientes
Lean Management | Lean Manufacturing Consultoria | Consultoria Six Sigma
La voz del cliente son sus expectativas, preferencias y comentarios sobre nuestros productos y servicios. Captar su opinión puede convertirse en una fuente de información de gran valor con la que crear una sólida experiencia de cliente. Seth Godin, empresario estadounidense considerado uno de los teóricos más importantes del marketing del S. XVI, decía: “No busques clientes para tus productos, busca productos para tus clientes”. Por muy elemental que esto parezca, el valor que un cliente percibe de un producto o servicio es una de las claves del éxito empresarial, de ahí que las compañías le den cada vez mayor importancia a captar la experiencia del usuario.
Tags: Lean Management, Lean Manufacturing Consultoria, Consultoria Six Sigma¿Qué es y cómo captar la voz del cliente?
Voice of Customer (VoC), o la Voz del Cliente, es una técnica de aplicación común en Six Sigma, Design Thinking, Metodologías Ágiles, y APQP (Advanced Product Quality Planning) entre otras. Su objetivo es recoger y entender las necesidades y expectativas de los clientes, ayudando a traducirlas en requerimientos para los productos y servicios que ofrece una determinada organización. Las empresas también utilizan VoC durante todo el ciclo de vida del producto para visualizar la brecha entre las expectativas del cliente y su experiencia real. Enmarcada en un contexto Six Sigma DMAIC, en su «Fase 1: Definir el problema» nos muestra que el primer paso hacia la excelencia operacional es captar la voz del cliente en una etapa temprana, previa a la concepción y desarrollo del producto. Relativo a los clientes es importante conocer:
- Por qué te necesitan.
- Qué puedes hacer para ayudarles.
- Qué están buscando.
- Cuáles son sus intereses y comportamientos como consumidores.
Entender su motivación, reflejada en los conceptos anteriores, es fundamental para enfocar y desarrollar la estrategia de procesos. Esto es sin duda, uno de los mayores retos. Entendemos como cliente a aquel que recibe el resultado de un proceso o acción. Podemos clasificarlos en clientes internos y externos. Los internos forman parte de la organización, son los empleados y el management y los externos serían los intermediarios, consumidores finales, inversores, etc., que no están dentro de nuestra organización.
Tags: Consultoria de Lean Manufacturing, Filosofia Lean Manufacturing, Consultor Six SigmaNecesidades y requerimientos de la metodología de captación de voz
Además de diferenciar clientes internos y externos, para el correcto rendimiento de esta metodología, debemos distinguir entre Necesidades y Requerimientos. Una Necesidad es la expectativa o deseo esperado en un resultado determinado. La experiencia nos dice que los clientes tienen muchas necesidades declaradas (Wants) definidas como “lo que el cliente dice que quiere”, que a menudo son imprecisas e interfieren en la identificación y el cumplimiento de lo que “el cliente verdaderamente necesita”, conocidas como necesidades reales (Needs). Su propia confusión de ambos tipos de necesidades, unida a la habitual aceptación de sus expectativas le genera al cliente una alta insatisfacción que puede desembocar en un cambio en los hábitos de consumo hacia la competencia, poniendo en riesgo la reputación de la empresa proveedora. Además de las mencionadas, existen necesidades No Declaradas, Secretas y muy importante, las Latentes, aquellas que el consumidor todavía no es consciente o no ha identificado y que son de especial relevancia para la I+D. Un Requerimiento es un atributo del resultado definido por el cliente que cumple una necesidad real, es por tanto, un factor determinante en la elección del producto o servicio.
Categorías y Métodos de captura de la voz del cliente
En un ejercicio VoC establecemos cuatro categorías o voces en función del emisor:
- Voz del Empleado (VOE): obtenida de nuestros empleados y relativo al proceso interno.
- Voz del Negocio/Business (VOB): obtenida de nuestro equipo de gestión e inversores, refleja sus necesidades alineadas con la estrategia de la organización.
- Voz del Cliente (VOC): obtenida de nuestros clientes externos, detalla las necesidades del cliente final.
- Voz del Proceso (VOP): obtenida del proceso interno, registra aquellas cuestiones relevantes para la categorización y monitorización de nuestros parámetros CTPs (Crítico para el Proceso) y CTQs (Crítico para la Calidad).
Su asociación se conoce, con sus siglas en inglés, como entidad AICP. Los métodos de captura más empleados son:
La conjunción de todos ellos nos llevará a la siguiente etapa de la «Fase de Definición», o «Fase de Definición de Requerimientos», que transformaremos en Variables medibles conocidas como Y`s.
Tags: Consultoria en Mejora Continua, Lean Manufacturing para empresasUn ejemplo práctico de cómo captar la opinión de nuestros clientes
Un ejemplo de aplicación de VoC para la fabricación de mascarillas FFP2 sería el siguiente:
| Declaración | Necesidad | Requerimiento | Y |
| 8 horas de uso recomendado | Reducir la frecuencia de cambio | Mayor duración | Vida útil |
| Alto consumo: empleo de mínimo 5 unidades/ semana laboral | Reducir el precio por unidad | Buena relación vida útil/ precio | Precio. Ventas del producto |
| El material provoca heridas y molestias | Diseño más cómodo o adaptable. Mejor material | Mayor comodidad/ adaptabilidad | Quejas/ reclamaciones. Grado de satisfacción |
| Empleo excesivo de plástico no biodegradables en su empaquetado | Demasiado embalaje que además no es biodegradable | Empleo de embalaje sostenible y reutilizable | Coste de embalaje/ unidad |
| Venta exclusiva en farmacias | Adquirirlas en los canales más habituales | Mayor disponibilidad de compra (multicanal) | % ventas por canal. Presencia en canales |
| No hay existencias en el establecimiento | 100% disponibilidad | Tiempo de reposición bajo | Nivel de stock en las etapas de la cadena logística |
El proceso de definición de VOC
En un proceso Seis Sigma, captar la Voz del Cliente es el primero de un total de los cinco pasos que completan la «Fase de Definición«:
En SGS Productivity by Leansis podemos ayudarte a conocer la voz de tu cliente y situarle en el centro de tu estrategia. Somo expertos en convertir la gestión lean en realidad, llevar el lean de los libros a la práctica guiando a nuestros clientes en su camino hacia la excelencia y el proceso de mejora de su productividad.
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