Gestión lean aplicada al sector hotelero: Nuevos escenarios, nuevos retos
Los retos a los que se enfrenta el sector para el año 2021 son muchos: Alta competitividad y oferta en el mercado, alto impacto social, consecuencia de los ERTEs que se han debido ejecutar durante la pandemia, entorno socio-económico adverso y evidentemente, recuperar los clientes.
Este panorama nos hace pensar, que, en los próximos meses y años, sea clave poner foco en la mejora y digitalización de los procesos, para conseguir mejores resultados económicos, recuperar las pérdidas del 2020, mejorar el clima social, y reforzar el posicionamiento del hotel. En este artículo indicamos las bases para implementar el Lean Management en hoteles.
¿Qué es el Lean Management para hoteles?
El Lean Management aplicado a los hoteles es la utilización de una serie de principios, métodos y acciones, para el análisis y configuración de toda la cadena de valor. Tiene como objetivo el disminuir los desperdicios, consiguiendo mejorar la calidad y reducir los tiempos y costes.
¿Por dónde empezar a aplicar la Gestión Lean para Hoteles?
En este contexto los hoteles deben apoyarse en una metodología, que asegure los resultados estratégicos establecidos por la dirección, con la participación e implicación de todos los trabajadores, y así conseguir el crecimiento de la empresa, sin olvidarnos de los nuevos retos en el cumplimiento de los objetivos de desarrollo sostenible (económicos, sociales y medioambientales), agenda 2030.
La metodología Lean Hotel´s, nos ofrece las herramientas necesarias, enfocando a la organización en la mejora secuencial de los procesos del hotel, con el objetivo de mejorar la eficiencia global de la operativa, y con ello reducir significativamente los costes.
Esta metodología de Gestión Lean para Hoteles, adaptada a la operativa particular de un hotel, se basa en años de experiencia en todo tipos de sectores (automoción, alimentación, farmacéutico, logístico, administración,…), donde se ha aplicado con gran éxito, consiguiendo la implicación de las personas, y la reducción de los costes, a través de la eliminación y/o minimización de todas aquellas tareas que el cliente no esté dispuesto a pagar, potenciando aquellas que está dispuesto a pagar, aporte de valor.
Apoyándome en una célebre cita del arquitecto francés Le Corbusier “Una casa es una máquina de habitar. (…) La casa debe ser el estuche de la vida, la máquina de felicidad. “, y de igual forma el hotel debe ser una máquina que funcione y opere con la finura de un reloj suizo.
¿Cuáles son las claves para conseguir la mejora continua con gestión lean en hoteles?
- Enfoque al valor, el cliente y la calidad
Se aplicarán herramientas específicas, para estandarizar los procesos y definir mejoras, desde los procesos clave, lo que se denomina la cadena de valor, hasta crear el Mapa de todos los Procesos Operacionales. Como se ha comentado anteriormente, se busca la detección y eliminación del desperdicio, es decir, todo aquellos que no aporte valor al cliente como, por ejemplo:
- Esperas que sufran los huéspedes
- Almacenes saturados (sobrestock)
- Desplazamientos de personas
- Movimientos de Materiales
- Sobreproducción en cocina, que genere producto a desechar
- Obsolescencia y productos perecederos
- Duplicidad y trámites innecesarios en procesos administrativos
- Sistema de control mediante KPI´s
Mediante el diseño de un Cuadro de Mando Integral, desplegado en todos los niveles de la organización, con indicadores que midan el desempeño de los equipos y los procesos que ejecutan, aportando transparencia y enfoque en objetivos, cuya característica principal es que deben ser específicos, medibles, alcanzables, orientados a resultados y con un horizonte temporal definido.
- Organización alineada
La estructura organizativa, su tamaño, y jerarquías se diseñan para que satisfagan de manera ágil las necesidades de ocupación del hotel, y faciliten la consecución de objetivos de grupo y de áreas. Todas las personas trabajan en grupos de trabajo con objetivos comunes:
- Recepción
- Ventas
- HouseKeeping
- Servicios Técnicos/Mantenimiento
- F&B
- Sala
- Compras
En muchos casos existiendo una gran transversalidad entre departamentos, lo cual requiere una buena coordinación y escalado.
- Sistema de Comunicación
Cada día es crítico hacer seguimiento, en estos equipos de trabajo, y en los diferentes niveles de la organización, del cumplimiento de los objetivos de cada indicador, para definir y analizar los problemas que han ocasionado el no cumplimiento de dichos objetivos, y tomar decisiones (gestionar), mediante un plan de acción. El sistema de comunicación, basado en reuniones de equipo, debe ser: sencillo, ágil, y estructurado.
- Procesos. Herramientas Lean para hoteles
Una vez se han implementado las bases de la mejora, aún se puede seguir consiguiendo mejoras de los resultados, a través de la aplicación de diferentes tipologías de herramientas Lean, que dependerán del tipo de proceso a mejorar y/o desperdicio a eliminar o minimizar. En la aplicación de las mismas, es importante que se tenga un gran conocimiento, para asegurar la adaptación a cada proceso de la operativa del hotel, y así la dirección, pueda obtener los beneficios de las mismas de forma inmediata, algunos ejemplos son:
- Hoshin: Se aplicará en la mejora de procesos repetitivos y manuales (limpieza habitaciones, lavado de menaje, servicio en sala, …). Con esta herramienta conseguiremos reducir los tiempos de actividad, con menor esfuerzo del habitual.
- VSM: Análisis de los flujos de valor de los procesos y del negocio (check in, facturación, mantenimiento correctivo y preventivo, mice, Experiencia cliente, Revenue, …).
- 5S: Mejora del orden y limpieza físicas en almacenes (alimentos, bebidas, productos limpieza, …), y digitales como carpetas servidor, mails, …
- Kanban almacén: Ajuste de los inventarios (cocina, bar, servicios técnicos, housekeeping, …).
Además, como se ha comentado con anterioridad, es necesario hacer foco en otros 2 procesos claves:
- Proceso de Gestión: normas que aseguren la excelente en la toma de decisiones.
- Proceso Estratégico: alineamiento de toda la organización, para conseguir una ventaja competitiva.
- Productividad: Algunos de los muchos beneficios que se consiguen, mediante este sistema son los siguientes:
- Disminuir la variabilidad en los servicios del hotel
- Reducción de stocks
- Mejora de la productividad de los equipos
- Mejora de la satisfacción del cliente: reducción tiempo respuesta (sala, incidencias, disponibilidad habitación, …).
- Los procesos no dependerán de las personas, ya que, al estar estandarizados, la curva de aprendizaje se reduce, dada la rotación en este sector, es importante este punto.
- Ajuste de cargas de trabajo y plantilla.
Mediante la metodología Lean Management para Hoteles, se inicia un cambio cultural, que va a redundar en el corto y medio plazo en la mejora de los resultados de los departamentos, y con ellos en una reducción de los costes en el hotel, tanto a nivel cuantitativo (menores gastos, mejora de la satisfacción del cliente,…), como cualitativos (mejora de la fidelidad del cliente con el hotel y la marca, aumento reputación, eliminación insatisfacción de los trabajadores, aumento de la calidad total…).
Primeros pasos para implantar el lean management en hoteles
Los pasos que han de seguirse, para la implantación de esta metodología son los siguientes:
- Breve diagnóstico de la situación de partida
- Implantación en un área piloto del hotel, para validar y evidenciar los beneficios del sistema Lean.
- Extensión del modelo en toda la organización
Los nuevos escenarios que se nos presentan requieren nuevos retos, y ágiles sistemas de gestión, para asegurar la consecución de las estrategias, y el crecimiento de la empresa, para todo ello, es clave hacer partícipe a todas las personas de la organización. aplicando un método de trabajo con resultados constatados, como es la metodología Lean Hotel´s.
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